こんにちは。
DXを進めたい経営者の専属デジタルサポーター・つるはらひとみです。
DX推進が叫ばれる中、
予約がWEB上で完結したり
LINEで簡単にお問い合わせが
できたりすることが増えてきましたね。
契約までのフローがすべてWEB上でできれば
移動時間が節約できたり
今までリーチできなかった地域の人と
取引ができたりします。
デジタルツールで自動化できるところは
デジタルで行えば
社員の負荷が減ったり
休日でも集客ができたりもします。
業務効率化を行い事業を拡大する上で
デジタル化は必須です。
しかし、デジタル化を進めすぎた結果
顧客からの信用を失うこともあります。
たとえば、WEBで製品の個別相談を
予約できるシステムを導入した場合。
見込み客はあなたのサイトの
自動予約フォームから
都合の良い日時を選んで予約をします。
すると担当者から返信が来て
予約が確定する、というのが
一般的なフローです。
ところが、
担当者は他の業務もありますから
担当者のスケジュールに合わせて
予約フォームの予約可能日時の
選択肢を変更していなければ
予約が入った日時に
担当者には別の用事が入っていた、
ということにもなりかねません。
そうなると
予約をしてくれた見込み客に対して
「その日は都合が悪く…」と
予約日時の変更をしてもらう必要が出てきます。
見込み客はフォームから予約をする際に
他のスケジュールを調整して
予約をしてくれたのかもしれませんよね？
それなのに担当者からリスケの連絡が来たら
げんなりしてしまいます。
実はここ最近、
私がお客さんとしてWEB予約をした際に
「すべて」この現象が起きているのです。
それでも自分に必要なサービスだったので
スケジュールを変更しましたが
「話を聞いてみて、良かったら買おう」
というくらいの軽い気持ちなら
キャンセルしていた可能性もあります。
そうなると担当者は
せっかくの契約のチャンスを
失ったことになりますよね。
WEB予約は信用できないから
電話で予約しよう、という風潮が高まれば
社員は電話対応に追われることになり
せっかくデジタル化を進めたのに
導入前と同じ状態に戻ってしまいます。
デジタル化を進める際には
スタッフがどのように対応するのか、
ツールの管理体制はどうするのか、
という部分も整えましょう。
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